ÊTES-VOUS UN AUDITEUR ACTIF ?
Eric a baissé la voix jusqu'à chuchoter "Qu'est-ce qu'on dit maintenant ?"
Tom, le responsable du service après-vente, qui l'accompagnait lors de cet appel, a souri et n'a rien dit. En arrière-plan, la radio diffuse des chansons pop. Un faible murmure de voix s'élève de la cafétéria.
"De quoi allons-nous parler ?"
"Rien", dit Tom.
"Qu'est-ce que tu veux dire, Tom ? Comment peux-tu être aussi cool ? Il s'agit d'une défaillance majeure du service et le chef des achats derrière cette grande porte vitrée va nous mâcher le travail !"
"Je sais. Après des décennies d'activités de service, je peux vous dire ceci Eric : Les oreilles obtiennent de meilleurs résultats que les bouches dans ces situations..
"La vente et le service sont censés consister à parler et à convaincre le client. Alors, que se passe-t-il lors des conversions et des clôtures de ventes difficiles avec des clients exigeants ?"
"La même règle s'applique partout dans la vente et le service. Écouter deux fois plus que parler."
Êtes-vous d'accord avec Tom ?
Pourquoi écouter ?
Quel est l'objectif de votre visite de vente ?
Satisfaire le client ? Faire la fermeture ? Établir une relation pour de futures affaires ?
La façon la plus simple de faire tout cela et plus encore est d'écouter - avec attention et empathie. Écouter avec une attention totale est le plus grand compliment que vous puissiez faire à une autre personne. Étonnamment, cela fonctionne même si vous ne comprenez pas la langue parlée.
L'écoute permet de calmer les esprits, d'apaiser les nerfs et de cimenter les relations.
Le plus beau, c'est que l'écoute n'exige aucune expertise. La volonté et la compréhension suffisent. En prime, les personnes qui écoutent s'enrichissent de connaissances car elles absorbent plus de choses que celles qui dominent les conversations. Qu'est-ce qui nous empêche donc d'écouter ?
Obstacles à l'écoute
Souvent, nos propres traits de caractère nous empêchent d'écouter activement. Pour écouter activement, il faut être 'présent' tout au long de la conversation. Peu importe qu'il s'agisse d'un face-à-face avec le client, d'une réunion téléphonique ou d'une réunion en ligne. Étonnamment, cela s'applique même aux interactions sur des plateformes de communication impersonnelles telles que les courriels et les médias sociaux. Le fait d'être pleinement "présent" dans les échanges favorise l'écoute active. Tout ce qui nuit à cette "présence" entrave l'écoute active. Comment savoir si nous écoutons activement dans nos communications commerciales ?
12 questions pour évaluer votre actif capacités d'écoute
Ces questions sont binaires et ne requièrent qu'un Oui ou un Non.
Est-ce que vous
- Faire des suppositions sur la personne que vous écoutez ?
- Avoir des préjugés (parfois occasionnels) sur certains types de personnalité ?
- Vous vous surprenez à critiquer ou à commenter intérieurement ce que l'autre personne a à dire ?
- Vous vous sentez obligé de prouver votre point de vue (en particulier lorsque l'autre personne a tort sur le plan des faits ou des idées) ?
- Est-il parfois "hyper" (trop stimulé ou trop enthousiaste) ?
- Vous avez souvent d'autres préoccupations ?
- Vous êtes trop occupé pour écouter ?
- Vous vous sentez trop fatigué pour écouter ?
- Vous trouvez les gens ennuyeux et répétitifs et vous vous sentez exclu par manque d'intérêt ?
- Vous vous impatientez facilement ?
- Nourrir un ego, même si ce n'est pas conscient ?
- Rêver et laisser son esprit vagabonder ?
Attribuez-vous des points pour chaque "non". Plus le nombre de "non" est élevé, meilleur est votre profil d'écoute active. Si vous obtenez un score de 10 ou plus, vous êtes un auditeur vraiment actif. Un score de 6 ou moins signifie que vous devez travailler à l'amélioration de vos capacités d'écoute. Et cela peut faire toute la différence pour vos ventes !
Tom, dans notre histoire, répondra-t-il aux critères de l'autocontrôle de l'écoute active ?
Pour plus de conseils, de stratégies et d'idées sur l'amélioration de la communication commerciale, consultez le document Mercuri Insight sur "Une communication commerciale efficace - 5 étapes et 3 pièges" , remplissez vos coordonnées sur cette page pour télécharger le fichier complet.
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