Vous êtes en négociation pour décrocher ce gros contrat de fin d'année. Avec cette vente en poche, vous dépasserez largement votre objectif de vente annuel. Et votre prime va doubler. Puis vient la mauvaise nouvelle. Le client exige une concession majeure qui pèsera sur la rentabilité et constituera un mauvais précédent. Vous pensiez avoir surmonté l'objection dès le début des négociations et l'avoir mise de côté. Qu'est-ce qui n'a pas fonctionné ?
Peter Hiddema, fondateur et PDG de Common Outlook Consulting Inc. et professeur invité en sciences de la décision à l'INSEAD, a contribué à la revue INSEAD Knowledge. Les cinq principales erreurs de négociation commerciale et donne des conseils sur les mesures à prendre.
1. Vendre au lieu de répondre à un besoin
Tous les produits et services, quelle que soit l'industrie ou le secteur, sont créés pour répondre à un besoin ou à une envie. Identifiez ce besoin chez le client avant d'entamer les négociations. Vous pouvez avoir le produit le plus impressionnant de la planète. Mais s'il ne répond pas au besoin du prospect, rien ne peut fonctionner.
Comment éviter cela ? – Découvrez les besoins du client et faites de votre mieux à partir de là. Si vous constatez que vous ne pouvez pas répondre à ce besoin, passez à autre chose. Une inadéquation ne fera que vous faire perdre du temps et de l'énergie, à vous et à votre client.
2. Agir sur la base d'hypothèses non vérifiées
Votre approche de la vente est souvent guidée par ce que vous supposez être la motivation de votre prospect. Mais cette hypothèse peut s'avérer erronée, à moins qu'elle ne soit testée. Si vous avez fait une hypothèse erronée sur ce qui motive votre prospect, il y a de fortes chances que la vente n'ait pas lieu.
Comment éviter cela - La solution simple consiste à devenir un peu plus curieux, à faire preuve d'humilité et à poser des questions au lieu de supposer. Bien que simple, cette méthode n'est pas facile à mettre en pratique. Cela signifie que vous devez vérifier chaque hypothèse que vous faites sur les raisons pour lesquelles le prospect a ou n'a pas réagi à vos signaux pendant le processus de vente.
3. Pas assez d'écoute et de questions
Les vendeurs sont pour la plupart extravertis et cela peut parfois devenir un défi. Le vendeur typique aime parler et le problème, c'est que lorsque vous parlez, vous n'apprenez pas. Une écoute et un questionnement inadéquats pourraient être pires que d'agir sur la base d'hypothèses non vérifiées. Il est difficile de vendre si vous ne savez pas pourquoi quelqu'un achète.
Comment éviter cela - La meilleure chose à faire est de demander. Des questions courtes et ouvertes telles que "Pouvez-vous m'aider à mieux comprendre ..." ou "Quel est le problème ?" sont très utiles. Il vous suffit ensuite de rester silencieux et d'écouter. Soyez curieux et posez des questions de clarification. Concentrez-vous sur la compréhension et résumez ce que vous pensez avoir entendu. Une fois que vous aurez terminé, vous en saurez tellement sur le client que vous aurez assez d'informations pour faire des affaires pendant plusieurs années.
4. Aborder la position du prospect au lieu de l'intérêt sous-jacent
Selon Hiddema, il s'agit là du cœur de presque toutes les erreurs de négociation ou de vente. Une "position" est une demande ou une exigence formulée. C'est ce que quelqu'un dit vouloir. Par exemple, un client peut demander une remise de 15 %. C'est la position du client.
Un "intérêt", en revanche, est la raison sous-jacente à la demande ou à l'exigence formulée. Dans notre exemple, en tant que vendeur, nous supposerions automatiquement que le client demande une réduction parce que notre produit ou service est perçu comme trop cher
Nous pourrions donc finir par prolonger la remise, en tout ou en partie. Ou nous pourrions renoncer à la vente.
Comment éviter cela - La solution, une fois de plus, consiste à poser les bonnes questions et à écouter attentivement. Pour revenir à notre exemple, si nous posons la question au client, nous pourrions découvrir qu'il ne pense pas que notre produit soit cher ou qu'il soit vendu à un prix injuste. La raison pour laquelle il a demandé une remise est que son budget est limité pour le trimestre en cours, mais qu'il souhaite tout de même acheter la totalité de la quantité immédiatement, car il en a besoin.
Une fois cette véritable raison identifiée, des solutions peuvent être élaborées. L'une des options consiste à tout vendre au client maintenant au prix fort, mais en étalant la facturation sur les deux trimestres suivants.
Si nous n'avions pas découvert l'intérêt sous-jacent de la position, nous aurions perdu la transaction ou une marge substantielle sur la vente.
5. Négocier contre soi-même avec des concessions unilatérales
Les affaires, comme la vie d'ailleurs, sont toujours à double sens. Pour qu'une relation soit durable, il faut qu'il y ait réciprocité. Pour obtenir, il faut donner. Dans leur empressement à conclure l'affaire, les vendeurs proposent souvent des incitations et des concessions, même si elles ne sont pas demandées. Si le prospect reste insensible, ils lui proposent d'autres concessions dans l'espoir qu'il finisse par céder et accepter l'offre.
Comment éviter cela - Il y a un temps et un lieu pour faire des concessions, à condition d'obtenir quelque chose en retour. Par exemple, vous pouvez chercher à obtenir un engagement provisoire (Trial close dans le jargon commercial). "Si je peux faire cette concession, pouvons-nous conclure l'affaire ?" ou "Si je peux obtenir cette concession pour vous, pouvons-nous avoir un contrat de deux ans au lieu d'un contrat annuel ? La morale est simple : Si votre prospect n'est pas intéressé par un accord gagnant-gagnant pour vous deux, cela vaut-il la peine de faire des affaires ?
La prochaine fois qu'une vente est bloquée dans les négociations, passez en revue cette liste de contrôle. Elle pourrait vous aider à sauver l'affaire ou vos marges. Ou les deux.
L'article publié sur le blog INSEAD Knowledge est le suivant ici.
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